Helsingin yliopiston Helpdeskin Harri Botter -chatbot auttaa IT-asioissa virka-ajoista välittämättä. Chatbot osaa vastata yksinkertaisiin kysymyksiin ja oppii käytyjen keskustelujen perusteella jatkuvasti lisää. Kehitysprojektia vetää oman työnsä ohella Unigrafian tietotekniikkatukihenkilö Simo Niemi.
Taustatyö käynnistyi Helsingin yliopistolla vuoden 2019 alussa. Palvelutarpeen ja sen edellyttämien resurssien kartoittamisen jälkeen chatbotille näytettiin vihreää valoa. Huhtikuussa projektin vetovastuun otti harteilleen Simo Niemi. “Esimies tiedusteli, olisiko minulla kiinnostusta ottaa projekti haltuuni, ja olihan minulla. Yhdessä kollegoideni Antti Aallon, Adasha Mooren ja Aliisa Myyrän kanssa tutkimme erilaisia vaihtoehtoja ja vertailimme palveluntarjoajia, valitsimme tuotteet ja ryhdyimme kouluttamaan bottia yliopiston tarpeisiin sopivaksi.”
Uuden palvelun avulla haluttiin automatisoida Helpdeskiin saapuvat rutiininomaiset kysymykset. Niemen arvion mukaan noin puolet kaikista tulevista tukipyynnöistä ja kysymyksistä koskee sähköpostia, käyttäjätunnuksia tai salasanoja. “Botti pystyy vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin antamalla lyhyitä neuvoja tai ohjaamalla asiakkaan helpparin nettisivuille perusteellisempien ohjeiden pariin. Näin meille jää paremmin aikaa hoitaa haastavampia ongelmia, joissa tarvitaan ihmistä”, Niemi toteaa tyytyväisenä.
Botti koulutettiin käyttökuntoon kuudessa viikossa. “Ensimmäiset pari viikkoa käytimme projektiin allokoidun ajan chatbotin logiikan ymmärtämiseen. Piirsimme kaavioita, listasimme asioita, joita Helpdeskin asiakkaat kysyvät useimmin ja pohdimme, miten systeemiä kannattaa lähteä fiksusti rakentamaan,” Niemi kertoo. “Seuraavaksi naputtelimme botin käyttöliittymään erilaisia kysymys- ja vastauspareja. Sitten alkoikin jo sisäinen testaus, ensin täällä Helpdeskissä ja sitten tietotekniikkakeskuksen henkilökunnan voimin.”
Ennen palvelun lanseeramista chatbotille piti keksiä nimi. Pienimuotoinen kilpailu yliopiston tietotekniikkakeskuksen työntekijöiden kesken poiki Harry Potteriin viittaavan voittajaehdotuksen. Projektin hallinnollisesta puolesta vastaava tietotekniikka-asiantuntija Tommi Ekholm sai neronleimauksen työmatkalla, kävellessään Thamesin rannoilla. Harri Botter oli syntynyt.
Nyt Harri on heilunut linjoilla reilut puoli vuotta. Se on vastannut asiakkaiden kysymyksiin yli 15 000 kertaa, ja onnistunut ratkomaan jopa 79 prosenttia ongelmista itsenäisesti. Palautetta kerätään jokaisen keskustelun päätteeksi. Kesällä, heti käyttöönoton jälkeen uusi palvelu sai runsaasti positiivista palautetta. “Me täällä heitettiin yläfemmoja ja iloittiin, että tämähän meni loistavasti. No sitten tuli syksy, opiskelut alkoivat, volyymit kasvoivat ja asiakkaiden arviot putosivat kuin lehmänhäntä”, nauraa Niemi. “Se on ymmärrettävää, sillä kaikki käyttäjät eivät vielä osaa käyttää bottia. He kysyvät liian monimutkaisia kysymyksiä ja antavat sitten botille huonon arvosanan, kun se ei osaakaan vastata.”
Harri Botter ei kehity tekoälyn tavoin pelkästään käyttäjien kanssa keskustelemalla, vaan sitä pitää opettaa. Siksi manuaalista ylläpitotyötä tehdään edelleen kolmena päivänä viikossa. Ylläpitopäivinä kaikki keskustelut käydään rivi riviltä läpi ja Harrin osaamistietokantaa päivitetään niiden perusteella. Yhteensä kysymys-vastauspareja on tällä hetkellä noin 600.
Botin logiikkaa ja sanamuotoja kehitetään jatkuvasti. Asiakaskokemusta pyritään parantamaan myös muokkaamalla kieliasua ja sävyä, jolla botti vastaa, kun se ei ymmärrä kysymystä. Tietojenkäsittelyn tradenomiksi opiskeleva Simo Niemi on selvästi ylpeä työnsä tuloksista. “Käyttöönottoprojekti on sujunut kaiken kaikkiaan tosi hyvin, ja botin kouluttaminen on tuonut virkistävää vaihtelua päivittäiseen tekemiseen”, hän kertoo. “Sen myötä on saanut puhelinpalvelupäiviinkin uutta virtaa ja draivia.”
Helpdeskin Harri Botter -chatbot auttaa yliopistolaisia IT-asioissa suomeksi ympäri vuorokauden osoitteessa https://helpdesk.it.helsinki.fi/
